不以人廢言

文/ i-Buzz網路口碑研究中心

在 Campaign360 與 Milieu Insight 合作公佈東南亞客戶體驗 TOP 50 品牌排名後，馬來西亞客戶體驗頂級品牌榜單也隨之發布。

Grab在馬來西亞客戶體驗頂級品牌排行榜中名列前茅，並自稱是加快了馬來西亞人許多日常活動的超級應用程式，從交通運輸到超市購物、禮品購買等等。該排名源於 Campaign 近期與研究公司 Milieu Insight 合作在 Campaign360 上公佈的東南亞消費者體驗前 50 名品牌榜單，調查涵蓋六個市場（印尼、泰國、菲律賓、馬來西亞、越南、新加坡），11 個行業中的知名品牌根據五個 CX (Customer Experience, 客戶體驗) 指標進行排名：質量、購買體驗、客戶服務、品牌接觸點（在所有數位和線下品牌互動的易用性）及倡導（推薦度）來計算他們的客戶體驗分數。

馬來西亞客戶體驗 TOP 30 品牌之得分

▲圖／i-Buzz提供

在 TOP 30 品牌中，網路零售、配送服務 app 以及能優化客戶體驗的行動硬體品牌佔據突出地位。但即使是 Watsons、Uniqlo 和 Guardian 等實體零售商，以及 Adidas 和 Nike 等運動服裝品牌，在品質和推薦方面也能取得不錯的成績。與印尼的 CX 前 10 大品牌中大多數是本地品牌不同，馬來西亞人普遍表示國際品牌的體驗更好。雖然許多馬來西亞人認為 Grab 是他們自己的，但領頭的本土銀行 Maybank 是前 10 名中唯一的馬來西亞品牌，行動裝置服務供應商 Digi (21)、服裝零售商 Padini (22) 和國際航空馬來西亞航空公司 (27)則是唯三進入前 30 名的本土品牌。

接下來讓我們仔細看看表現最好的品牌們。

1. Grab 

▲圖／i-Buzz提供

在所有接觸點的流暢品牌體驗方面，這款叫車超級 app 在市場上的所有品牌中得分最高，這一點往往將領先者與落後者區分開來。它對於叫車和送餐服務也至關重要，因每筆交易都涉及消費者移動和親身配送服務的接觸點。但 Grab 也是最受用戶推薦的品牌，在產品品質方面僅次於 Apple。

2. Lazada

▲圖／i-Buzz提供

儘管阿里巴巴旗下的 Lazada 在東南亞的整體排名緊隨 Shopee 之後，但它在馬來西亞市場擊敗了競爭對手。 Lazada 在大多數客戶體驗得分上都優於馬來西亞的 Shopee，包括跨接觸點優化和推薦得分，在品牌中排名第二，在服務質量方面排名第三。只有在購買體驗方面，Lazada 的分數才有所下降並落後於其競爭對手。

3. Foodpanda

▲圖／i-Buzz提供

儘管 Foodpanda 提供的服務並不如 Grab 廣泛，但由於許多相同的原因，這款食品和雜貨配送 app 得分很高。它在跨接觸點最佳優化這一最重要的類別中名列第三，這讓馬來西亞人有信心將其列為第三大最推薦品牌。

4. Watsons

▲圖／i-Buzz提供

這家藥妝零售商受益於其眾多門店的高知名度，且憑藉其強大的客戶服務在大多數 CX 類別中排名前 10 位。但它甚至在接觸點類別中表現出色，證明實體零售品牌也可以成為線上與線下客戶體驗的領導者。

5. McDonald's

▲圖／i-Buzz提供

全球快餐巨頭麥當勞在馬來西亞以及東南亞皆是排名第五，如同屈臣氏一樣，是受益於品牌的高知名度得分。然而，當其他市場的顧客讚揚麥當勞的訂購和購買體驗的效率以及快速服務時，馬來西亞消費者對其購買體驗的印象卻不那麼深刻，而是在品質和推薦方面對麥當勞的評價很高。

6. Shopee

▲圖／i-Buzz提供

在東南亞，Shopee 排名第二，但在馬來西亞則下滑至第六位。儘管市場喜歡 Shopee 的購買體驗更勝於 Lazada，但他們在大多數 CX 評分中將 Shopee 排在 Lazada 之後，包括跨接觸點的流暢服務、品質，並且不太可能推薦它。但總體而言，Shopee 在 CX 上的得分仍然令人印象深刻，擊敗了大多數其他零售商和購物網站。

7. Adidas

▲圖／i-Buzz提供

運動服裝品牌 Adidas 和 Nike 在馬來西亞的分數都超過了他們的總分。雖然 Nike 在東南亞享有較高的品牌知名度，但更多的消費者表示購買過 Adidas 的產品，這幫助該品牌在購買體驗和接觸點互動方面取得了略高的分數，從而擊敗了競爭對手。

想知道還有什麼品牌在客戶體驗方面表現亮眼嗎？「完整文章內容」請見 > 馬來西亞品牌客戶體驗成效—TOP10榜單揭曉

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